辰野町カスタマーハラスメント対策基本方針

辰野町では、職員が安心して業務を遂行できる環境を確保するとともに、行政サービスを適正に提供していくため、「辰野町職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

町民等からの苦情・要望・意見その他の言動のうち、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されることをいう（電話やSNS等も含まれる。）。

・同じ苦情や要求を繰り返す、長時間職員を拘束する

・大声、暴言、威嚇、脅迫、侮辱等を行う

・暴力や身体的・性的な接触を行う

・職員の発言や言葉尻を捉え、執拗に攻撃する

・優位な立場を利用して、特別扱いを要求する

・特定の職員を指名する、制度上対応できないことや業務時間外の対応を要求する

・職員の対応を理由に「辞めさせろ」「異動させろ」などと要求する

・無断で職員を撮影・録音する 等

カスタマーハラスメントに該当すると考えられる場合には、職員を一人で対応させることなく、上司等が対応を引き継ぐなど、組織として対応します。

必要に応じて、警察や顧問弁護士等とも連携します。

また、相談窓口の設置、研修、職員の健康への配慮など、職員を守るための取組を進めます。

町民等から寄せられる声を大切にしながら、職員と町民等の双方が安心できる環境を整え、適切な行政サービスの提供に努めていきます。

辰野町職員カスタマーハラスメント対策基本方針(PDFファイル:329.1KB)